ارزیابی ماتریس ارتباطات و همبستگی
مشکلات سازمانی
عدم حمایت مدیریت
مدیریت ضعیف تیمهای بین بخشی
خط مشی محصول
تعریف مشتری (بخشبندی بازار)
جمع آوری اطلاعات بازار (الگوبرداری رقابتی و فنی)
۲-۲۶ جمع بندی کلی
با توجه به مرور ادبیات که از QFD ارائه گردید میتوان جمع بندی کلی در مورد QFD به شرح زیر ارائه کرد:
در اولین مرحله باید یک شناخت جامع از مشتریان صورت گیرد و مشتریان دستهبندی شوند. بعد از شناسایی کامل مشتریان باید خواسته های مشتریان از محصول یا خدمتی که سازمان به آنها ارائه میدهد، مشخص گردد. شناسایی خواسته های مشتریان ابزارها و روشهای مختلفی دارد از جمله این روشها: مصاحبه با مشتریان، بررسی شکایات مشتریان و غیره.
بعد از استخراج نداهای مشتریان باید آنها را با بهره گرفتن از ابزارهایی مثل نمودار درختی، نمودار وابستگی بین عوامل و نمودار کانو دستهبندی کرد.
در مرحله بعد، اهمیت خواسته های مشتریان را نیز مشخص میکنیم. این مرحله با طراحی پرسشنامه و تکمیل آنها توسط مشتریان انجام میگیرد و معمولا از معیار ۵-۱ یا ۱۰-۱ استفاده می شود. اهمیت هر خواسته از نظر مشتری باید مشخص گردد.
طراحی خانه کیفیت (اولین ماتریس QFD): نداهای مشتریان را بعد از دسته بندی وارد سطرهای ماتریس خانه کیفیت می کنند. با بهره گرفتن از گروه تمرکز این خواسته ها را به ویژگیهای محصول یا خدمت مرتبط میسازند و وزنهای مربوط به هر ستون محاسبه میگردد.
روشهای مختلفی مثل روش چهار ماتریس، هیجده ماتریسی، سی ماتریسی، روش بلیتز و روشهای ابتکاری بسیاری در مرور ادبیات توسط کارشناسان QFD پیشنهاد شده است.
به کارگیری QFD در سازمانهای غیر صنعتی (نظیر آموزشی و خدماتی) چند سالی است که گزارش می شود. ولی این روش در خدمات محدودیتهایی دارد. از جمله مشخص نبودن توابع هدف در ماتریسها که باعث می شود نتوانیم ضرایب نسبت بهبود و نقاط فروش را محاسبه کنیم. این مسئله باعث شده است که در ماتریسهایی که برای خدمات استفاده می شود نسبت به ماتریسهای استفاده شده در صنعت، تعدیلهایی صورت گیرد و ماتریسهایی به صورت ابتکاری ارائه شده اند و در بیشتر تحقیقات انجام شده تنها یک ماتریس (ماتریس خانه کیفیت) تکمیل شده است.
( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
۳-۱ مقدمه
تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی- موردی و از نظر روش تحقیق از نوع توصیفی و از شاخه میدانی است که در پنج مرحله انجام شده است. در مرحله اول، همانگونه که در فصل دوم آمده است کاربرد QFD در شرکتهای صنعتی و خدماتی بالاخص بانک، انواع بانک و عملیات بانکها با بهره گرفتن از مطالعات کتابخانهای جهت تعیین مفاهیم و شاخص ها بررسی شد. در مرحله دوم در این فصل بعد از شناسایی مشتریان اصلی بانک، خواسته های آنها از طریق مصاحبه وتعیین جامعه آماری و حجم نمونه، پرسشنامهای طراحی و پس از سنجش روایی و پایایی آن، بین نمونه مورد نظر توزیع میگردد. مرحله سوم شامل تبدیل خواسته های مشتریان به خصیصهای مورد نیاز از طریق پرسشنامه و گروه تمرکز میباشد. در مرحله چهارم، تمام داده های استخراج شده، توسط گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرد و وارد ماتریسهای QFD میشوند.در نهایت در مرحله پنجم رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان اندازه گرفته شود. در ادامه مراحل انجام این تحقیق شرح داده می شود.
۳-۲ شناخت کلی و جمعآوری اطلاعات
مهمترین بخش در هر تحقیقی شناخت کلی و جمعآوری اطلاعات از موضوع مورد مطالعه است. در این تحقیق بعد از مطالعه منابع و ادبیات موجود، در جلساتی با گروه تمرکز به بررسی بخشهای مختلف و وظایف هر بخش در بانک صادرات کرمان، نمودار سازمانی بانک و شناسایی کلی مشتریان بانک پرداخته شد. برای اجرای مدل QFD، ما این مدل را در بانک صادرات کرمان به عنوان مطالعه موردی انجام دادیم.
۳-۳ مدل سه مرحله ای QFD استفاده شده در این تحقیق
در فصل دوم روشهای مختلف QFD شرح داده شد. از بین روشهای ارائه شده مدل سه مرحله ای QFD که بیشتر شبیه مدل چهار مرحله ای اعمال شده در بخش صنعت است انتخاب شد. در این روش ابتدا در مرحله اول یک خانه کیفیت طراحی شد، شرح کامل خانه کیفیت و چگونگی پر کردن آن در فصل دوم بیان شده است. خانه کیفیت برای این تحقیق بنام طرحریزی خدمات[۱۸۴]، خوانده می شود. بعد از تکمیل خانه اول، خانه دوم بنام طرحریزی ویژگیهای لازم[۱۸۵] و در مرحله آخر خانه سوم بنام طرحریزی عملیات[۱۸۶] با بهره گرفتن از داده های خانه اول و دوم تکمیل می شود. مراحل سهگانه این مدل عبارتند از (حسینی آشتیانی ، ۱۳۷۸):
SERVICE PLANNING: در این مرحله، نخست خواسته های مشتری شناسایی شده، سپس به ویژگیهای خدمات ارتباط داده می شود. این مرحله شبیه طرحریزی کالا در QFD چهار مرحله ای در صنعت میباشد.
ELEMENTS PLANNING: در این مرحله ویژگیهای شناسایی شده، در مرحله اول را به عملیات فرایند مرتبط میسازند. این مرحله شبیه طرحریزی قطعات در QFD چهار مرحله ای در صنعت میباشد.
OPERATION PLANNIG: این مرحله شبیه مرحله «طرحریزی تولید» در QFD چهار مرحله ای در صنعت میباشد و عملیات فرایندی کلیدی را به الزامات خدمات مرتبط میسازد.
۳-۴ تشکیل گروه تمرکز
در انجام پروژه های QFD یکی از مهمترین کارها تشکیل گروه تمرکز است. برای یافتن المانها و میزان ارتباط میان المانها از گروه تمرکز استفاده می شود. گروه باید با سازمان مورد مطالعه آشنایی کامل داشته و از بین افرادی باشد که توانایی تجزیه و تحلیل امور بانکی را داشته باشد یا با خدمات بانکی کاملا آشنا باشد. گروه باید به راحتی قابل دسترس باشد. برای این تحقیق گروه تمرکزی به تعداد ۳ نفر تشکیل شد.
۳-۵ شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواسته های آنها برای مطالعه موردی
با برگزاری جلساتی با گروه تمرکز مشتریان به دو دسته تقسیم شدند که این دو عبارتند از مشتریان داخلی و خارجی که به صورت جدول زیر (۳-۱) میباشند:
جدول ۳-۱- تقسیم بندی مشتریان بانک
| مشتریان داخلی | مشتریان خارجی |
| کارمندان | دولت |
| مدیران | جامعه |
| معاونین | مراکز دولتی و خصوصی (سازمانها، شرکتها، دانشگاهها و …) |
| شعب |
